顧客らくだプロ
神奈川県愛甲郡
学習塾で顧客らくだの「対応記録」を駆使し生徒への細心なフォローを実現
有限会社ペンシル教育企画
潮田博社長
小学生から受験を控えた高校生まで、百人弱の生徒を教える学習塾、「ペンシルゼミナール」を経営している「有限会社ペンシル教育企画」の潮田博社長は、顧客らくだプロの対応記録をフル活用しておられます。顧客データならぬ生徒データを活用したユニークなコミュニケーション方法で相互の信頼感を高め、ビジネスの拡大を図ってこられました。メモ書きはどのように有効活用できるのでしょうか。その方法を伺ってみました。
いまどきコンピュータのない塾なんて・・・
潮田先生（社長）は、ペンシルゼミナールという学習塾を始めて15年になります。
教育のプロとして勉強方法、進学希望校を決定するときは、長年培った経験でしっかりサポートしてきました。
最初に塾にパソコンを導入したのは12～13年前でした。かなりの設備投資をしたのですが、当時のパソコンは「画面に文字が書ける」というレベルの、大型の計算機のような存在で専門知識が必要でしたから、自在に、簡単に活用するには至りませんでした。
そんな潮田先生が再びパソコンを塾に導入しようと考えたきっかけは、息子さんの「今時コンピュータのない塾なんて・・・」という言葉でした。今では高校入試もデータの世界となり、子供のレベルに合わせた学校選びには、直感よりも数字での管理が必要と判断しました。そこで、昨年からウィンドウズ版のパソコンを導入し、生徒管理を始めました。「パッケージソフトでは不十分だろうから、欲しい機能を組み込んだソフトを自作しようと思いたってAccess(アクセス)の教科書を購入。生徒管理ソフトを作成しようとしましたが、3日で挫折してしまいました」（潮田先生）。
確かに自分の欲しいソフトを自作できたら一番ですが、作りこみをするにはそれ相当の知識と時間が必要です。本業の合間にテキストを見ながらプログラムを組むのは、やはり大変であきらめていました。しかしその後、ついでに立ち寄ったパソコンショップで「顧客らくだプロ」を購入し、「このソフトでやりたいことの80％が処理できた」と話してくださいました。
観察日記を対応記録で管理して、顧客も生徒も満足
一日の中で短い時間しか子供たちと接する機会がない塾の場合は、小さな観察が大きな意味を持つこともあります。「子供たちの生活記録をつけられないか」と考え、「顧客らくだプロ」の対応記録を利用することにしました。
対応記録とは、個々のやり取りをメモするように、質問内容や応対内容を入力して保存し、いつでも該当するデータを取り出して確認ができる機能です。落ち着かない雰囲気の生徒は、その授業中の状態を対応記録に入力しておいて原因を分析する材料にします。記憶よりも記録で、親との面談の時にもその記録から話し合うことができますから、子供の状態にまで関心を持って見ていてくれる先生への信頼は向上します。
特に受験期など敏感になっているときには、対応記録から問題の原因を分析し、的確な対応をするのに役立ちます。このような対応記録の活用は顧客の満足向上につながります。
また、親ばかりではなく、生徒からの尊敬を得るためにも対応履歴機能は大変有効です。「塾はサービス業ですから、生徒に対しても神経質になろうと努力し、授業中の何気ない会話の中身も記録しておきます」（潮田先生）。ですから、ちょっと小耳に挟んだ言葉も、活用できる情報源になります。
たとえば「A君のお母さんが風邪で寝込んでいる」と入力しておき、一年後に「そういえば、去年の今頃、お母さん風邪で寝込んでいたよね」と言うと、「どうして一年前のそんなことまで覚えているの？ この先生はすごい！」と尊敬されるのだそうです。実はこの“すごい人”という生徒の意識が、先生と生徒との良い師弟関係を作るのに貢献するので、対応履歴にこまめにメモ書きすることで生徒満足度も大幅に向上するのです。
月謝のおつりを当日に渡せない場合には、顧客らくだプロのデータベースから預かり日付と生徒の名前をきちんと印刷した封筒に入れて返すなど、細かいところへの気配りもしておられます。
顧客情報とメール配信ソフトを連動した細心のコミュニケーション
潮田先生は「せっかくの生徒情報だから、それを活用しないのはもったいない」と、ユニークな対応記録活用法を考えました。「顧客らくだプロ」の使いやすさに満足していたので、BSLの大量カスタマイズメール配信ソフト、「Mail Personalizer（メール・パーソナライザー）」に注目しました。いままでの連絡ツールは電話が主でしたが、最近ではインターネットが普及し、生徒たちも携帯メールで通信しています。そこで、塾からお知らせの、「明日は試験があるよ」とか、「宿題忘れないようにね」というメッセージをメールで一斉に配信してしまおうというアイディアが生まれ、塾の外でも生徒たちとコミュニケーションをとりたいという願いをも実現させてしまいました。
直接物を売るビジネスだけでなく、サービスを売るという考え方でビジネスを発展させている潮田先生のように、こまめに記録を対応履歴に蓄積し、それを活用することでコミュニケーションが広がり、信頼性や顧客満足度の向上が実現できます。
